随着金融行业的快速发展，金融消费者权益保护(以下简称“消保”)已成为社会各界关注的焦点。中央金融工作会议强调，必须始终把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，把暖民心、惠民生的事办好。

作为招商银行与中国联通两家央企合作典范，招联高度重视、高效践行各项消保工作要求，成立至今，历时9年，公司在保障业务持续发展的同时，着力促进消保能力进阶，并将消保核心能力建设纳入公司发展战略，致力于将消保能力打造为招联差异化优势之一。

为进一步高效推进建设工作，公司在消费者权益保护办公室组织架构基础上，成立极致体验专项工作组，专班推进各项消保核心能力建设及客户体验提升工作，形成消保、极致体验一体化协同的运营架构和工作机制。

数智科技赋能消保建设 暖心服务彰显金融担当

科技是推动金融消费者权益保护工作深入发展的关键力量，也在消保工作中发挥着举足轻重的作用。作为普惠金融的坚定践行者，招联以“精确分类”“精准施策”“精细度量”“精锐组织”为建设底座，围绕“事前预防、事中控制、事后闭环”开展消保全流程数字化能力建设。

同时，以“自信”“自愈”为代表的自服务体系建设也进一步拓宽了普惠金融和数字金融的服务半径。

面对个体奋斗者客群，常规的信贷审批多采用人工来实现客户信息采集和风险情况把控，程序繁琐，成本较高。招联打造的“自信”服务充分考虑到个体奋斗者的实际情况，在人机交互、风险体系、安全防护三方面进行了业务创新，支持7x24小时在线服务，通过AI语音助手的高效指引，让40%的客户在传统机构无法提供信贷服务的时间完成自助认证和审批，实现了时间和空间上的无障碍服务。

与“自信”并行的“自愈”，即通过自助服务帮助逾期客户自我治愈，是招联自服务体系的另一重要环节。招联主动创新贷后管理方式，通过金融科技深入了解逾期客户的需求和困境，提供个性化的贴心还款服务，从“主动找客户”的传统贷后模式进化为“客户主动找”的新型贷后交互模式，不仅让客户感受到尊重和关怀，帮助客户自我治愈，同时也有效提升客户体验，呵护客户信用。

多举推动消保宣教矩阵 保障消保工作稳步推进

随着电信诈骗日益猖獗，除了通过科技技术赋能防范风险，提升消费者的金融素养与风险防范意识也尤为关键。招联始终走在行业前列，致力于金融消费者教育宣传工作的深入开展。

日常传播方面，招联通过长图文、漫画、短视频等多种形式，以新颖有趣的互动形式推动消费者教育宣传工作开展，直观地向公众传递金融知识和风险防范技巧。同时，招联还与公安部门合作开展反诈直播，创新反诈宣传模式，普及防骗知识，其与股东中国联通制作的原创短视频以群众喜闻乐见的方式宣传金融知识，揭露诈骗手段，多部反诈宣传片还受到了官方机构的转发和收录。

为进一步提升消费者风险防范能力，招联在“3·15”金融消费者权益保护教育宣传周到来之际，开展了“高管话消保”专题活动，强调全体员工需深化服务意识和诚信理念，将消费者权益保护融入公司运营全过程。同时，围绕“金融消保在身边，保障权益防风险”主题，招联通过线上线下多种形式积极宣传金融消费者基本权利，强化“三适当”原则，普及金融纠纷解决机制，切实提升金融消费者风险防范能力。

招联始终坚持以消费者需求为导向，不断优化服务品质，通过一系列创新举措和精细化管理，成功实现了投诉量的有效控制。通过在消保工作上的持续深耕，招联所做出的努力与贡献得到业界认可，收获多个荣誉奖项。如人民网“消费者权益保护奖”、深圳市居民素养提升工程“优秀组织奖”及被多家媒体授予“年度消保示范金融机构”等，充分彰显消费金融行业排头兵引领作用，推动公司消保工作再上新台阶。

消费者权益保护工作任重道远，接下来，招联将进一步加强科技应用和创新，提升消保工作的智能化、精准化水平，以实际行动践行企业社会责任。同时，也将加大金融消费者教育宣传力度，提高全社会的金融素养和风险防范意识，提升人民群众在金融领域的获得感、幸福感、安全感，为构建和谐社会贡献自己的力量。