8月13日，苏宁控股集团董事长张近东现身南京苏宁雨花物流基地，探访并慰问了奋战在818服务一线的物流、客服工作人员。前不久苏宁全新升级了“专注好服务”的品牌主张，张近东对此首次公开进行解读和部署。

（图：张近东探访物流基地）

如何做到“专注好服务”？张近东解读为1个定位、2个导向、3个准则。

1个定位：“零售即服务，服务即战略”

苏宁经历过专业零售、连锁零售、互联网零售，30年来，张近东始终认为，无论社会如何变革，服务永远是零售的立身之本，苏宁要专注做好服务。

在发展的过程中不断改进和提升自己，是做好服务的基础。在全新的消费时代，张近东认为要提供好服务，就要给用户带去信任感的“非标品”，将服务满意度做到100分。

随着苏宁升级为零售服务商，张近东认为要更广义地看待服务，秉持“利他之心”，给消费者带去更便捷的服务体验，给供应商提供更高的经营效率，给合作伙伴开放更丰厚的政策与资源，给员工创造更大的价值成就。

2个导向：对内加强服务激励、对外让用户“占便宜”

据了解，苏宁已经针对终端服务人员，重新梳理制定了薪资激励标准，将薪资与用户满意度挂钩；张近东还提议在客服部门设立“委屈奖”，对于在用户服务过程中受到了委屈的服务人员，提供额外的安慰激励；客服终端也将获得更大的自主权。

遇到消费者服务诉求时，张近东要求员工不是从自身、公司角度出发，而是“站在用户立场解决问题”，明确用户利益为先，保障终端服务人员的权益，能够提升一线服务人员的积极性，从而让员工更好地聆听用户声音、解决用户问题、让用户满意。

3个准则不断强化用户思维

为了让客服终端有更大的服务空间，张近东现场直接放权，明确了三大客服原则：对于用户的正当诉求，客服不需要请示、报告，必须第一时间解决；在进行价值判断时，要进一步强化用户思维，坚定地站在用户立场处理问题；此外，要最大程度保障用户权益，让用户“占便宜”。

张近东说，用户服务才是苏宁最重要的KPI，“服务是苏宁的唯一产品”是苏宁30年一路走来最宝贵的品牌底色，面向未来，好服务“要让用户易得，让员工获得，让伙伴值得。”