如今，第一、二产业由于技术的发展，每天工作两个小时就已经能够满足人们生存需求了，那么剩下的时间就理所应当的利用于娱乐、消费、交流、学习和提升自己了，而这就创造出了第三产业。随着我国经济结构转型的持续推进，服务业在经济发展中扮演了越来越重要的角色。服务业高端人才的紧缺一定程度上掣肘了这一转型过程。在此背景下，中欧国际工商学院和瑞士洛桑酒店管理学院联合推出了中欧EMBA新型课程（HEMBA）课程，为高端卓越服务业培养高端服务人才。

服务已经融入了各个行业的各种产品之中，但是要想把服务变成让消费者满意的产品，强化客户黏性，最终成为企业不可复制的竞争优势的话，服务就不能仅是浮在表面的行为或口号，企业必须提供卓越服务。那么，什么是卓越服务？

首先是要对卓越服务的原理有一定的理解。不同行业、不同企业，在面对不同的客户时，要有不同的服务设计。在你的行业，如何定义卓越？一个高端制造业的卓越服务，跟一个文化产业的卓越服务，它们聚焦的点肯定是不同的。

其次是打造服务-利润链。很多企业都说自己提供免费服务，给消费者创造附加值。实际上，很多时候消费者愿意为服务买单，所以我们就需要了解客户的需求，并以此设计和提供相应的服务。

如果说卓越服务原理和服务-利润链是设计服务的起点，那么文化就是培育卓越服务的沃土。无论是国家文化、行业文化，还是企业文化，都会对服务行业的发展产生一定的影响。

比如，德国人认为好的服务，中国人不一定也认为好。酒店服务业认为自己的服务应该暖心，让消费者宾至如归，高端制造业则可能认为快速响应及时交付对客户更为重要。

服务有四个重要的特点，这给管理带来了很大的挑战。

第一，服务的生产和消费同时发生。这时候，在相同的时间和地点，要如何同时管理好员工和顾客呢？需要员工有意愿且有能力去为顾客提供服务，同时也要满足顾客的期望值，理解他要什么。

第二，服务无法存储，有供无需即消失。供过于求，成本会高，供不应求，顾客会不满意。对服务业来说，对于供求关系的把控极为重要。

第三，服务是无形的。每个人对服务的感受是不一样的，我们该怎么去定义？当然，在无形的服务当中允许我们发挥不同的创意，提出更多样化的服务解决方案。

最后，不同顾客对服务的需求是不同的。所以，在面对不同人群的情况下，我们怎么在运营流程和人员系统上两者兼顾，把控服务的质量和体验，以确保服务质量？

鉴于服务作为产品具有的特点，卓越的服务具有哪些关键要素呢？

首先是服务提供，也就是我们自身在哪些服务领域上具有哪些竞争优势？

比如，所有学校都应该能教授课程，这是进入这个行业的基本门槛。所以中欧EMBA系列课程--HEMBA就通过了课程内容，授课方式，师资全球化等方面来让教学服务产生独有的竞争优势。

其次要思考的是如何让服务本身产生价值和利润，而不只是作为给客户的附加值？再则是员工管理，员工是否已经具备了提供卓越服务的意愿以及能力？最后是客户管理系统。如何管理客户和他们的期望值，同时挖掘客户更深层的需求？

卓越服务就是我们提供给客户的服务，一点一点地满足客户心理期望，卓越服务是一种利润战略，因为它能产生更多新客户，留住更多的老客户。卓越服务不能止步不前，要不断完善与改进服务制度，使得服务成为一种产品，并且持续保持领先的优势，才能使企业获得更长远的发展。