今天商业世界比以往的任何一个时期都混乱，这是每个人、每个组织必须面对的事实。因为时代在不断的变化，所以我们也必须主动变化来应对。但到底该如何面对呢？ 3月2日，以“VUCA时代，打造敏捷的服务型组织”为主题的2021年中欧卓越服务论坛召开，会议上中欧EMBA三大系列课程之一的卓越服务EMBA（HEMBA）课程主任忻榕教授为我们带来了她的观点。

VUCA是volatility（易变性），uncertainty（不确定性），complexity（复杂性），ambiguity（模糊性）的缩写，这一词最早来源于冷战时期，在现代世界意指商业世界的越来越不确定性，越来越易变，越来越不可预测。今天，我们已经进入到了VUCA时代。那么企业该如何做出改变来适应这一市场的变化呢？答案是打造敏捷的服务型组织。

关于如何打造敏捷的服务型组织，中欧EMBA三大系列课程之一的卓越服务EMBA（HEMBA）课程主任忻榕教授，在主题演讲中围绕数字化时代的组织与服务，从数智时代服务的定义谈起，一针见血指出服务中蕴藏着企业未来增长的巨大空间，提出卓越服务是利润战略，而组织和员工正是实现卓越服务的基础。因此，想要打造敏捷的服务型组织，就是在企业-员工-客户之间打造良性循环。

忻榕教授指出，要想让服务成为企业的重要竞争力，就要提供卓越服务，而不仅是浮在表面的行为或口号。那什么是卓越的服务呢？中欧EMBA三大系列课程之一的卓越服务EMBA（HEMBA）课程一直在讲，首先是要对卓越服务的原理有一定的理解。不同行业、不同企业，在面对不同的客户时，要有不同的服务设计。在你的行业，如何定义卓越？一个高端制造业的卓越服务，跟一个文化产业的卓越服务，它们聚焦的点肯定是不同的。

其次是打造服务-利润链。很多企业都说自己提供免费服务，给消费者创造附加值。实际上，很多时候消费者愿意为服务买单，所以我们就需要了解客户的需求，并以此设计和提供相应的服务。

如果说卓越服务原理和服务-利润链是设计服务的起点，那么文化就是培育卓越服务的沃土。无论是国家文化、行业文化，还是企业文化，都会对服务行业的发展产生一定的影响。

比如，德国人认为好的服务，中国人不一定也认为好。酒店服务业认为自己的服务应该暖心，让消费者宾至如归，高端制造业则可能认为快速响应及时交付对客户更为重要。

目前中国经济已进入以服务业为主导的发展阶段，中欧EMBA三大课程之一的卓越服务EMBA（HEMBA）始终坚持着以不忘初心为原则，为服务业培养着卓越优秀的高端服务人才，助力企业打造敏捷的服务型组织，拥抱VUCA时代的到来。