绩效改进源于美国，国际绩效改进协会（ISPI）在全球的通用标准、模型和方法，已经针对中国的企业完全内化。绩效改进就是运用系统的工具和方法，让管理变简单，在不增加资源的情况下，带来令人惊喜的业务结果和流程效率提升。

2020年7月24日至25日，由广东省中小企业发展促进会主办、中创盈科产业投资集团协办的第三期绩效改进工作坊学习活动，在广州大道北520号中创汇·520信息港举行。活动邀请华商基业的资深绩效改进顾问熊洁老师，给现场50多名来自来各行各业的企业家、高管进行为期两天的培训辅导。大家分成5个小组，每个小组进行一个改善课题，两天“绩效改进”下来，许多学员大呼意外：“本来以为工作坊就学习学习，没想到还这么烧脑。”

广东省中小企业发展促进会副秘书长薛飞在开班仪式介绍到，本次绩效改进工作坊将以企业的实际案例出发，课题与企业学员工作业务具有紧密的“利益”关联，且为公司关注的方向，成果可复制、推广。

事倍功半还是事半功倍？

“我们一直觉得自身属于敏捷型组织的，对投诉问题快速反映，接收到投诉就立刻去解决，行动迅速，说做就做。”课堂上，一个学员分享了自己的工作体验，“但让我们纠结的是，客诉率一直不能降下去。”

这个小组的工作坊选题，正是要降低客诉率至5%，这对学员来说已经成为一个头痛的问题，有点无计可施了，自己明明一直做得很积极，但为什么就是达不到效果呢？

熊洁老师分析道，从现场的企业反映来看，这种“伪敏捷”行为仿佛普遍存在。在日常具体开展工作的时候，大家很容易用老思路行动，出现头痛医头脚痛医脚的现象，遇到问题直接跳到解决方案。但这样往往事倍功半，绩效改进“关注结果”，强调了解和探寻问题背后真正的原因。

现场学员们有所感悟，这种“就事论事”式的解决投诉，并不能解决导致投诉的根本原因，只能处理每个投诉个体的具体问题，所以看似快速反映实则却是疲于奔命。要懂得关注目标，运用绩效改进的方法思维来科学判断，找到组织真正关注的业务目标，解决根本原因，才能事半功倍。

利用工具分析

另外，在工作坊的学习实践中，熊洁老师传授了很多工具，绩效 = 有价值的(成效) / 行为(代价)，从BEM模型六层着手提高员工的工作效率，是一个由易到难的过程。开展绩效改进项目在考虑投入的同时，更要关注成效代价比。

而在贡献价值这个点上，大家是最容易达成共识的，但也是最容易出现分歧的，熊洁老师给大家画了一个图：

有企业学员发现，日常存在很多工作都是混乱的，在要进行的工作做横向比较，哪个问题容易解决，哪个问题暂时难以解决，能否合理分配工作时间，运用这个图表就高下立见了，要从容易解决而价值大的问题做起。

熊洁老师一针见血，“简单来说，这就是先吃肉，后啃骨头。”真是一叶障目、不见泰山，这明明应该是最简单的问题，大家在日常工作中却忽略了，场中学员疾呼，“我错了，我为啥有肉不吃呀？！”现场响起一片欢乐的笑声。

课堂上现场学员们积极互动，熊洁老师一一进行答疑解惑，并与大家研讨交流如何明确绩效改进项目所涉及到的改进人群和关键人群，最后形成具体的可执行的绩效改进实施方案。

经过2天1夜的学习，学员们完成了模型的“上半圆”——探索发现、选择设计，而“下半圆”——实施巩固、评估改善，还待各团队小组需回到企业落地实践。

绩效改进工作坊圆满结束，工作坊还将进行持续2个月的跟进辅导。大家表示本次培训学习不仅理论讲解透彻，还可操作性强，干货多多。