聆听客户心声，在交流中追问品质的答案，2月23日，杭州链家客户座谈会如期举行。

作为一个因客户投诉事件而设立的纪念日，2.23在链家的发展进程中有着非常特殊的意义。以史为鉴，不断反思和自我迭代，并将服务品质作为链家人的信仰，捍卫“客户至上”的核心价值观，每一年的今天，链家都会以客户见面会等形式了解客户诉求，沟通服务问题，以持续提升链家人的客户思维，营造“客户至上”的作业文化。

而今年，在杭州链家全面落地宣导“绿金服务标准”之下，客户座谈会显得更为重要。在客户的肯定认可和批评建议中，杭州链家的品质服务建设有了更多的方向。

杭州链家总经理李作好、杭东大部总郑永兵、杭西大部总洪建昌化身“首席客服官”，携杭州链家运营及交易、法务、品牌、客服代表，与4位业主/客户代表展开面对面交流。

聚焦人的品质，

他们说：“我们的中介费付的值”

作为链接客户与业主、品牌与客户之间的纽带，经纪人成为本次座谈会客户畅谈的重点。

来自拱北的陶女士坦言，在自己有买房计划之前，西装革履的经纪人一度是个可怕的存在——无节制推销、骚扰电话、套路满满。而当自己决定买房并接触了链家经纪人后，这一印象得到彻底改善，专业知识过硬，房源匹配准确，还开车接送看房，带看3次就帮自己找到了满意的房子，后续交易也高效顺利。此外，免费打印作业这一点，也彻底暖到了作为教师的自己。对比自己同事的买房糟心经历，自己更感一个专业经纪人的重要性，“虽然他的中介费比我付的便宜，但就省下的时间、精力和安全性而言，我的中介费付的相当值”。

对于通过抖音视频而联系上杭州链家经纪人的业主李先生而言，链家经纪人在线上交流中也表现出的专业性更是让自己刮目相看。“在线上通过视频，把生硬的房产知识讲解的生动透彻，再到线下接触时的毫无陌生感，链家真的应该多培养些这些主播经纪人。”

提升服务的品质，

他们说：“你们的效率可以再高点”

“批贷放款时效能否再快点”

“网签效率太慢了”

“链家的APP是否可以像贝壳找房APP一样功能更完善些呢”

……

肯定与认可之余，座谈会上，4位客户/业主也对链家的服务提出了意见和建议。刚置换至近江区域的戴女士表示，整个房屋买卖过程还是顺利的，但网签时，在交易服务中心足足等了4-5个小时，时效有些慢，建议增加线上预约功能，到后即可即时办理，让客户节省出时间精力。

每一项建议，都是让链家更具品质的推动力。

为服务者发声

他们说：“应给经纪人更多保障”

一次房屋买卖，让来自西安的李阿姨，与链家之江诚品店的全体伙伴们成了朋友。“他们和我孩子年纪相当，我真的也把他们当自己的孩子看，他们的专业，让我的交易有了保障，而他们自身，也应该有更多保障。”

李阿姨讲述，自己买房时，房东本人在北京，且突然提价，因担心再次提价，在与之江诚品店的经纪人王兆丰沟通后，小王果断在当日买了飞北京的机票，帮李阿姨去签掉了定金合同，而这往返的交通费、住宿费则是由小王承担的。李阿姨坦言，经纪人作业是为了赚钱，但对于年轻的经纪人而言，薪资本身不高，但可能还会有些自掏腰包的成本投入，对于这些新入杭的年轻人，链家是否可以给予更多的经济保障。

对于服务者而言，这样的“权益关照”无疑是最好的嘉奖。“你给客户以安心，客户还你以尊重，你的付出，客户记得。”

在交流中发现问题，在沟通中总结经验，杭州链家总经理李作好在座谈会上分享道，践行“国民链家、品质为先”的价值主张，在服务品质提升的道路上不断探索和前行。这是链家举办客户座谈会的初心和目的。作为国民品牌，链家一直致力于提升房产交易服务的体验。从行业首创的安心服务承诺到提升客诉服务体验的“30124客诉响应承诺”，再到4.0顾问型经纪人打造，以及落地“绿金服务标准”，入杭以来，链家不断通过自我迭代为杭城市民来安心的好服务。

在为客户风险兜底方面，杭州链家已推出了十四大安心服务承诺。在2020年，杭州链家累计退费、赔付、交易不成退佣的安心保障金总额已达768.98万元，覆盖1042笔交易。

在人员品质上，杭州链家统招本科经纪人占比已超过60%，并相继推出了“领杭家”、“宇航员行动”等计划，全面打造“高学历、高专业度、高职业素养、高社区参与度”的顾问型经纪人。

今年，杭州链家还将重点通过设立绿金品质指数、培训课程等系列举措，让“绿金服务标准”在杭州的落地，并对外开展宣传和推广，让链家的好服务能够被客户所感知，让经纪人的价值付出可以被认可。

信任是链家品牌成功的基石，因为信任，客户才会将对家的期待托付于链家。链家会以此为动力，更加坚定地追求品质，打造行业A队的服务标准，高品质交付客户的每一次委托。