2011年，青春正盛的刘怀光刚毕业，因为机缘巧合，开始接触瓷砖行业。在烟台马可波罗一做就是十年，从导购、店长做到总经理，是一位真正从基层走过来的陶瓷人。而立之年，他认为时机已经成熟，决定做更宏大的职业规划，选择走出来成立自己的团队。现今，他代理的华鹏陶瓷，在烟台地区，已成为优质服务的标杆。

华鹏陶瓷刘怀光：始于了解，忠于品质

工作这么多年，对于行业品牌颇有了解，静下心来思忖，我明确了三个要素：第一要质量过硬，第二要有强势卖点，第三规模化，有成熟的销售体系。

华鹏陶瓷品牌有27年的底蕴，是一个具备规模化的品牌。在我们烟台地区，当时还没有柔光这个概念，当时想，这应该是我的一个突破点，“柔光砖”是华鹏陶瓷品牌的强势卖点。经过跟区域经理的深入沟通，我去到总部拜访，因为我卖了这么多年的砖，我一眼就能看出质量是否过硬。而后也在同行业朋友的推荐下，认为华鹏陶瓷完全符合我要求的三点，很快就与华鹏签约，可以说是一拍即合。

华鹏陶瓷刘怀光：源于高端，塑造高端

基于华鹏陶瓷是高端品牌，我就想在烟台塑造高端品牌形象。对于如何去塑造高端品牌？我选择了乐添卖场，来匹配华鹏陶瓷的高端定位。其实操作一个品牌走量很简单，维持高端的定位真的很难，实践之路不易。但是目前的市场情况，一定不能去打价格战，我非常坚定这一点。

稳定的价格体系是发展的关键，也是渠道合作最基础的信任。产品价格一定要控制在价格区间，任何人来购买，都不能低于最低成交价。一开始很多人不理解，但是就像你去网购一样东西，现在都会推出保价期，生意是长久做的，一定是需要稳定的价格体系来做支撑。现如今，华鹏陶瓷在烟台地区成功的塑造了高端品牌形象。

华鹏陶瓷刘怀光：对产品赋予设计，对设计赋予服务

所有人都会问我，你是怎么做到价格统一并定位高端的？

如果还停留在优惠，卖砖的思维，就永远都游不出价格竞争的红海。随着经济水平的提高，中高阶层客户很多，这类客户群体在乎的是产品提供的附加值。

除了自然进店，我做的最强势的是设计师渠道。首先是源于他们对价格体系的认可，不会随意乱报价，其次非常认可我的服务理念。对瓷砖赋予设计，对设计赋予服务。

我服务过一位大客户，400多平方的大平层，通过设计师的沟通，我带他直接到总部选砖，全屋使用大规格，总体单值超40万，整体装修非常高端大气。我想这就是设计赋予服务的价值所在。

首先，我在店里推行的是“平行服务”，店长、导购、设计师、售后等都在一个群，每个人都知晓客户目前情况，从而达到最完善的服务。

在客户交完全款之后，我们会建一个群，群员包括所有与单子相关的人员。

1、群里开场白。您好，尊敬的xx客户，感谢您选择广东华鹏……

2、每位服务人员进行自我介绍。我是小李，是此次项目的设计师，将由我来负责您这个项目的设计。

3、上传施工图纸，与业主、工长等进行沟通，如需修改，修改至客户满意。

4、客户通知送货，我们会逐一清点，把砖放在匹配的铺贴位置。

5、工长进场，导购与设计师上门进行施工指导，为铺贴的效果保驾护航。

6、施工进度实时跟进，并实行退换免费服务，不会给客户造成任何浪费。

7、直至客户验收，结束语。

我们每周末都是固定服务日，会去拜访曾经服务过的客户，进行沟通，采集素材，在服务中学会成长。

其实我想的很简单，我们的产品让每一位客户感受到舒适和享受，服务品质让每一位客户感受到激动和欣慰。最终，对客户输出高端空间，后面很多客户都跟我反馈，从华鹏感受到了不一样的服务，省事省心。

华鹏陶瓷刘怀光：场景销售，说客户听得懂的话

我是一位终端实战经验丰富的“老人”，我的管理也很严苛，经常让下面的导购店员在晨会上进行客商模拟，从中去指导他们。我一再强调的点就是，说客户听得懂的话，场景销售，换位思考，通过你的讲解能售卖产品出去，这才是一位真的销售。

例1：一款柔光与一款亮光放在一起，让客户先看看有什么不一样，如果有看出不一样，送一份礼品。让客户通过自己的观察去感受亮与亚的质感，接着说我们的瓷砖光感，是让人体最舒适的29°柔光，让客户在场景中去理解我们的产品，接着往下面聊。

例2：反其道而行之，场景体验完之后，客户觉得800*800规格148元一片的柔光贵，导购回答，没事，您也可以选择59元一片的亮光，不影响使用，只是光感度没那么舒适。最后，你猜客户选择了什么？

华鹏陶瓷刘怀光：对事业合伙人，开设分销渠道

我的性格就是做事不遗余力的，把华鹏当成一份事业在进行。通过这两年的摸索，整个服务体系得到了很好的检验。未来，我会继续以市场导向为准，深挖设计师渠道。

开设分销是我接下来想去做的事情，现在目前的重心是，打造好服务体系，成为优质服务的标杆。等根基扎稳了，再去开拓分销，但是我需要寻找理念契合，认可产品文化、服务的同道中人，而不是单纯的走量，或者上几块样板即可，加盟就要做到最好。我的人生准则如是，做事经得起推敲，做人经得起考验。