作为现代经济的“助推器”和“压舱石”,金融业承担着服务国家战略、实体经济和社会民生的责任,联通千行百业,牵系千家万户。随着社会公众对金融活动的参与度不断加深,金融交易和金融产品日益多样化、复杂化,金融消费者权益保护已经成为金融机构高质量发展的一道必答题。

作为广东省国有控股的地方法人银行,广东南粤银行贯彻落实“以人民为中心”的发展思想,以持续完善消保治理体系、夯实消保风险防控基础、不断提升消保管理能力为抓手,将消费者权益保护理念及工作要求融入经营发展的各个环节,促进业务回归“金融为民”的本源价值,用实干之笔书写温度与厚度兼具的新时期消保答卷。

完善治理体系:

内外兼修打造消保为民新生态

金融消费者权益保护工作是一项长期性、系统性的工程,既需要久久为功,也需要全行上下合力“精耕细作”。近年来,南粤银行深化“全行共同做消保”的格局,将消费者权益保护“基因”厚植经营发展战略和企业文化建设,始终以消费者视角改进服务体验,不断加强消保队伍建设,以高质量消保服务传递金融温度。

2023年,南粤银行印发了《消费者权益保护审查管理办法(试行)》,梳理130个审查要点,推动消保风险防控工作由事后转向事前,并以消费者体验为基准,对产品设计、服务标准、应答话术规范、变更及退出等全产品、全业务生命周期实现闭环监督管理,有效保障了金融消费者基本权益。

与此同时,为进一步将消保要求向营销端延伸,南粤银行在广东省内城商行中率先制定了《财富业务合规销售指引》手册,从售前、售中、售后等多个维度提出管理要求,消保工作得以实现“靠前指挥”。

在投诉管理体系方面,南粤银行认真倾听广大消费者的声音,强化客户投诉溯源治理,标本兼治提升消费者服务体验。比如,针对“贷款利率调整”“征信修复”等区域性、集中性的典型投诉问题,该行按照“根源治理、一事一策”的原则,提出消保整改意见,推动相关部门制定精准治理措施。

值得一提的是,科技驱动赋能消保管理工作正在成为南粤银行的重点发力方向。据了解,该行已应用大数据监测手段对客服咨询电话进行深入分析,旨在更准确地掌握客户投诉的根源和发展趋势。同时,该行已确定将企业微信和电子银行作为未来一段时间内的重要服务监督渠道。

聚焦重点人群:

多面开花擦亮反诈金字招牌

近年来,电信诈骗手段不断升级,各种诈骗套路也层出不穷,对银行等金融机构如何守好群众“钱袋子”提出新的挑战。扎根全国第一经济大省,南粤银行推动反诈防诈工作走深走实,通过警银协作、反诈宣传、科技赋能、账户风险排查等方式筑牢反诈“防火墙”。

据了解,南粤银行持续优化“电信诈骗风险交易事件管理平台”和“网控查控平台”,并配合广东省公安厅和深圳市公安局完成阳光冻结平台的开发及投产。数据显示,2023年1-10月,该行通过电诈平台快速冻结2530笔交易,涉及账户1230户,涉及金额13128.85万元;紧急止付31999笔交易,涉及账户3350户,涉及金额61561.51万元。

授之以鱼不如授之以渔。为进一步增强消费者的风险防范能力,南粤银行积极开展线上线下全覆盖式消保教育宣传活动,大力推动金融消保知识进农村、进校园、进社区、进商圈、进企业,2023年全年共开展消保宣传活动656场次,触达逾184万人次。

聚焦“一老一少一新”等重点群体,南粤银行结合不同客群的个性化需求,开展差异化的专项宣传活动。比如,面向老年客群,该行组织开展《孤注一掷》“断卡”反诈公益观影活动,为数百名中老年客户普及刷单返利、虚假投资、冒充熟人等常见诈骗手段;面向青少年和学生群体,该行则走进学校和社区,重点讲解储蓄的重要性、理财规划等基础金融知识;面向新市民群体,该行重点关注其城市生活中的金融需求,宣传银行账户管理、电子支付、个人信贷等金融知识及风险防范措施。

银行工作人员为新市民客户讲解金融服务。

不仅如此,南粤银行还将消保宣传嵌入更多服务场景,发挥营业网点“主阵地”作用,利用媒体设备播放金融知识宣传视频;同时,打造数字化金融宣教特色,发布《新大话西游之反诈风云》等反诈微电影及宣传推文,提升宣教覆盖面和影响力,让金融知识“随手可及”。

急群众之所急:

标本兼治畅通纠纷化解渠道

回应好群众的“急难愁盼”问题是提升金融服务水平的重要抓手。一直以来,南粤银行将投诉处理作为消费者权益保护工作的重中之重,着力构建投诉受理多渠道矩阵,努力做到“事事有回应,件件有落实”。

为提升金融消费者反映诉求的便利性,一方面,该行畅通投诉受理渠道,目前已建立961818客服受理系统、官方微信公众号、手机银行、营业网点、监管投诉系统等多种渠道受理投诉,并做好对接全国金融消费者保护服务平台的准备,后续还将新增企业微信等投诉渠道。

另一方面,该行提升投诉化解效率,对客服工单、来电咨询、网上留言等进行实时监测和统计分析,并针对金融消费者反映强烈、社会关注度高、咨询相对集中的问题快速开展专题研究,精准迅速介入干预与快速化解。在苗头上解决投诉问题已成为该行消保工作的特色。

值得一提的是,南粤银行亦在不断探索多元纠纷化解方案。在加强外部合作方面,该行制定了《金融调解工作指引》,实现了经营机构与广东正和消保中心等调解机构的全面对接,全面落地非诉调解机制。另外,该行不断加强与经营机构所在地街道办事处、司法调解所的合作,依靠专业调解组织及人员实现纠纷有效化解。

践行新金融行动:

为民办实事传递服务温情

基层营业网点是银行金融服务触达客户的纽带,也是以新金融行动为民生福祉添助力的“前哨阵地”。肩负着国有控股银行的使命担当,南粤银行坚持“以客户为中心”的服务理念,不断丰富网点服务内涵,在真招实干中解民忧纾民困。

银行网点服务风采。

近年来,围绕老年人等特殊群体的需求,南粤银行积极推动网点“适老化”改造工作,在全辖网点设立爱心专座,提供老花镜、便民物品、无障碍通道,并配备爱心专员为有需要的老年客户提供业务办理引导解答、智能柜台业务引导等服务,对于不熟悉智能设备操作的老年人客户则开通“绿色服务通道”,提供柜面人工服务。

据了解,自2020年起,南粤银行连续4年开展爱心助考活动,在全辖百余家网点设立“高考加油区”,为广大考生免费提供考试文具,以及纸巾、矿泉水、一次性口罩等便民用品。

在网点服务提升方面,南粤银行持续深化网点爱心驿站等公益惠民服务,依托遍布广东省各地市、省外重庆、长沙126家网点,为群众提供“歇歇脚、喝口水、充充电”等便民服务……一个个“更方便”的细节背后,都是南粤银行贯彻“以人民为中心”发展理念的体现。

树高千尺,根植人民。做好金融消费者权益保护工作,对营造和谐稳定的金融消费环境具有重要意义。南粤银行将继续秉持“金融为民”的初心,探索新模式、谋求新成效,奋力开创金融消保工作新局面。