中国银行保险报网讯【记者 谭乐之】

9月16日，在由《中国银行保险报》主办的2021年中国寿险业转型发展峰会上，轻松集团创始人、董事长兼CEO杨胤表示，保险科技的原点是“用户至上”，在数字驱动下，要真正做到科技为用户而生，要把用户留住，把“流量”变成“留量”。

杨胤讲述了轻松集团成立以来她的两点体会。第一，用户大病准备不充足。过去的发展中，人们都在往前不停奔跑，忙着把自己的钱包变鼓，而忽视了风险防范意识。第二，在轻松集团的众筹项目中，广大用户在帮助别人的同时，自身也受到一个非常强烈的、直接的教育，意识到保险保障在未来生活中的重大意义。“7年时间过去，我们能够从自己的平台上深切感受到用户保障意识的不断加强，保障范围的不断扩大，我们把很多第一次接触到保险的年轻用户带到保险消费的场景里来。他们一开始的需求非常简单，就是我不要等到得了大病以后再去网络上乞讨，所以他们开始有了保障的意识。”

“我们的用户群体比较年轻，这和原来传统用户的需求有很多方面的不同。”杨胤表示，第一，获取信息的方式不一样。轻松集团作为一个互联网平台，能够在这么短的时间内聚集到这么多的用户的一个原因，是用户的自主传播和自主参与，使轻松集团沟通和教育的成本大大降低。第二，在过去的交互中，用户分层存在不同，也需求明显不同。第三，80后、90后甚至现在已经有00后的用户，他们的需求特别个性化。

除了客群结构变化外，另一个变化则是服务方式的变化。杨胤认为，过去10年，互联网时代是流量时代，大家都在思考怎么把用户吸引到平台上来。而当下情况有所不同，互联网平台要把用户服务做好，真正做到科技为用户而生，更多要把用户留住，把“流量”变成“留量”，从“流量保险”变为“保险留量”，把保险的现代家庭永远绕不开的话题变成用户自发的需求。

“现在年轻用户更愿意自己获取信息，他们的学习方式会从‘灌输型’向‘探索型’发展，所以有效的‘探索引导’是对教育和产品输出特别有效的方法。”不过，杨胤表示，无论是周围人的影响，还是社交对用户购买行为的影响，这些看似是用户体验，背后却需要大量的科技支撑，“我们会把用户做细分，会开发、引导他们的需求，把他们从个人化保单向小组化保单推进，向家庭化保单推进，会做一个完整计划，计划中也包含家庭发生的变化。”

简单来说，用户的感受和需求会更加立体化。“在用户端，用户更需要的是符合自身需求的产品；在健康端，用户需要不仅拿到赔付更要体验到服务，感受到平台带来的价值。”杨胤表示，不同用户有不同的需求，对非标准化的产品，希望能借助科技力量，能够和保险公司一起控制好风险、控制好成本，同时能够让原来没有得到服务的用户得到更好的服务。

“在大数据驱动下，用户标签、用户行为的不断增强，这让我们更加了解用户。伴随着用户的增长，我们会由一位用户带来更多用户。这是我们在大数据驱动下让‘流量’变成‘留量’的核心思考，也是我们核心要做的事情。”杨胤说。