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    • 快递公司拼速度不如拼服务
    • 2024年10月11日来源:中国消费者报

    提要:快递公司不妨主动松开“加油踏板”,跳出“速度”怪圈,调低所谓单纯讲“速度”不管服务“质效”的“快”,“慢下来”合规投递、“静下心”高效服务,实行差异化经营策略,尊重消费者真实意愿,满足不同消费群体的投递需求。

    快递公司不妨主动松开“加油踏板”,跳出“速度”怪圈,调低所谓单纯讲“速度”不管服务“质效”的“快”,“慢下来”合规投递、“静下心”高效服务,实行差异化经营策略,尊重消费者真实意愿,满足不同消费群体的投递需求。

    徐文智

    当前快递公司“不告而投”,未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站的现象似呈现上升趋势。原因很多,其中快件数量多、投递员人数少应该也是个不争的事实。

    近年来,我国快递行业发展迅猛,今年8月份快递业务量已突破1000亿件,比2023年达到千亿件的水平提前了71天,意味着每一天有4.4亿件快递在神州大地流动,折射出我国经济发展的活力与韧性,人民群众对美好生活的向往日益得到满足。

    与此同时,快递行业的服务品质与消费者的体验感知却出现不适配的现象。一些快递企业不经用户同意,擅自将快件放置在第三方,受到消费者诟病。一边是快递行业发展日新月异,一边是消费者满意度调查不尽如人意,“速度与服务”的难题横亘在所有快递企业面前。如何破题与过坎、营造高品质快递服务体系,是快递企业面临的不小挑战。

    《快递市场管理办法》(以下简称《办法》)出台之际,广大消费者对快递服务规范提升翘首以盼。《办法》精准锚定消费需求,聚焦消费者关切,为行业规范标准、有序健康发展划定了底线。但《办法》落地实施半年有余,违规投递依然普遍存在。面对行业发展的违规“窘境”,快递公司不妨主动松开“加油踏板”,跳出“速度”怪圈,调低所谓单纯讲“速度”不管服务“质效”的“快”,“慢下来”合规投递、“静下心”高效服务,实行差异化经营策略,尊重消费者真实意愿,满足不同消费群体的投递需求。

    “慢下来”不是降低服务水平,而是为了更好地保障消费者权益、提升服务品质。在巨大的投递数量与有限的投递人力矛盾面前,既要合规经营,又保证服务品质,需要快递公司实施供应链价值链的全链条变革,牵一发而动全身,创新之举将涉及人员、物流、仓储、信息、基础设施等诸多环节与领域。在严峻的行业变革需求面前,快递公司的路径选择有两种:可以是较高价格、打造提供优质服务的高端品牌,也可以是低廉价格、形成主打便捷服务的亲民品牌。

    “向左走”还是“向右走”?前提是都要合规经营、保障消费者的权益。快递市场提供两种价格体系、两类服务,将选择哪类服务、哪家快递公司的权利交给消费者。如此这般,电商平台、平台内商家、快递公司、消费者将形成稳定而有差异的不同供应链价值链。商家按消费者要求选择快递公司,快递公司充分尊重消费者,每一次投递方式都事前征求消费者意见,杜绝“不告而投”,绝不“擅自决定”,价高者投递时限短一些,价低者也许延后1天或48小时。如此快慢有别,不单纯拼速度,快递服务品质只会提高,不会降低。



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    责任编辑:周峰菊
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